Je größer eine Organisation ist, desto mehr E-Mail-Anfragen erhält sie durch Kunden, Interessenten, Zulieferer und Partner – mehr, als ein einzelner Mitarbeiter jemals bewältigen könnte. Gerade, wenn es sich um generische E-Mail-Adressen handelt, die mit info@, support@ oder kontakt@ beginnen, macht ein geteiltes Postfach Sinn.
Auf ein solches Gruppenpostfach – im englischen heißt es Shared Mailbox – haben mehrere Kollegen Zugriff. Emails müssen nicht mehr weitergeleitet werden, um den Zuständigen zu erreichen, und es gibt keine Ausfälle wegen Krankheits- oder Urlaubspausen.
Ein Gruppenpostfach birgt viele Vorteile, solange die Benutzer es schaffen, Zuständigkeiten zu klären und den Überblick zu bewahren. Fragen wie “was wurde schon beantwortet?”, “wer kümmert sich worum?” und “wer kann das Problem am besten lösen?” tauchen unweigerlich auf, wenn mehrere Personen ein- und dasselbe Postfach nutzen.
Der Weg zu einem organisierten Gruppenpostfach ist leichter als gedacht – folge einfach diesen vier Schritten!
- Rollen und Verantwortung für Nutzer des Gruppenpostfachs
- Email Filter und Regeln erstellen
- Die Verwendung von Label, Tag und Ordner
- Kollaborationssoftware verwenden (Asana, Trello, MeisterTask)
1. Rollen und Verantwortung für Nutzer des Gruppenpostfachs
Wenn du Microsoft 365 nutzt, muss der Admin der Organisation zunächst das geteilte Postfach erstellen und die gewünschten Personen zur Gruppe der Benutzer hinzufügen. Diese können das Gruppenpostfach in Outlook hinzufügen und auch weiterhin ihr persönliches nutzen.
Der Admin muss die Outlook Gruppenpostfach Berechtigungen anpassen. Mitglieder mit Vollzugriff können den Outlook Gruppenkalender nutzen sowie E-Mails lesen, löschen und ändern. Für das Senden von E-Mails ist eine zusätzliche Berechtigung nötig: Entweder senden die Mitglieder E-Mails im Namen des Gruppenpostfachs und bleiben vollkommen anonym, oder sie senden E-Mails im Auftrag des Gruppenpostfachs, wobei auch der persönliche Name angezeigt wird.
Auf jeden Fall ist es ratsam, zu Beginn einen Workflow zu erstellen, an dem sich alle Anwender des Gruppenpostfachs orientierender können. Der Workflow zeigt die typische Vorgehensweise beim Erhalt von E-Mails und die damit verbundenen Bearbeitungsregeln auf.
Es wäre z.B. denkbar, dass die Benutzer während unterschiedlicher Tageszeiten auf das Gruppenpostfach Outlook zugreifen, sodass es keine zeitliche Überlappung gibt und keine Aufgaben doppelt bearbeitet werden. Häufiger bekommen die einzelnen Mitarbeiter aber klar definierte Zuständigkeitsbereiche zugewiesen, wobei die E-Mails nach ihren Eigenschaften oder nach thematischen Gesichtspunkten aufgeteilt werden.
2. Email Filter und Regeln erstellen
| Wir legen dir ans Herz, nach dem Inbox Zero Prinzip zu verfahren, um sicherzustellen, dass wirklich keine E-Mail im Posteingang vergessen oder übersehen wird. |
Mithilfe von individuellen Filterregeln lassen sich die E-Mails im Gruppenpostfach Office 365 automatisch vorsortieren. Hierbei werden eingehende Nachrichten anhand von bestimmten Kriterien in einen speziellen Ordner verschoben, sodass sie von dem zuständigen Benutzer bearbeitet werden können.
Häufig verwendete Kriterien für das Filtern von E-Mails sind die Absenderadresse, der Betreff, der Nachrichtentext oder das Vorhandensein von Anhängen. Beispielsweise kannst du anordnen, dass E-Mails in den Ordner “Buchungen & Anfragen” einsortiert werden, wenn sie die Wörter “buchen” oder “reservieren” enthalten.
Mithilfe von klug gewählten Filterregeln müssen neu empfangene Emails nicht mehr manuell durchgegangen und eingeordnet werden. Das spart erheblich viel Zeit.
Auch beim Antworten sind automatisierte Prozesse sehr nützlich. Gerade für häufig wiederkehrende Kundenanfragen solltest du den Nutzern des Gruppenpostfachs Antwort-Vorlagen bereitstellen, die sie dann höchstens noch etwas anpassen müssen. Derartige Antwort-Vorlagen bewahren das uniforme Auftreten der Organisation und sparen Zeit bei der Bearbeitung.
3. Die Verwendung von Label, Tag und Ordner
Je nachdem, welches E-Mail-Programm du verwendest, ist entweder von Labels, Tags oder Ordnern die Rede. Im Grunde erfüllen sie aber alle dieselbe Funktion – sie sorgen dafür, dass du auf visuelle Weise dein Gruppenpostfach organisieren kannst.
Während Ordner nur mit einem Namen versehen werden, weisen Labels (wie du sie z.B. beim Gmail Gruppenpostfach vorfindest) normalerweise auch eine Farbe auf. Labels, Tags oder Ordner sind unverzichtbar, wenn du die eingehenden E-Mails nach Thema, Dringlichkeit, Bearbeitungsstatus etc. kategorisieren willst. Mithilfe dieser Organisations-Werkzeuge kannst du z.B. zwischen E-Mails entscheiden, die:
- dringend bearbeitet werden müssen oder keiner Antwort bedürfen
- von Leads, neu gewonnenen Kunden oder Bestandskunden stammen
- Feedback, technische Fragen oder konkrete Aufträge beinhalten
- fertig bearbeitet wurden oder Teil einer anhaltenden Konversation sind
Wenn nun jeder Mitarbeiter weiß, für welche Bereiche er zuständig ist, werden die E-Mails lückenlos abgearbeitet. Natürlich ist der Sinn eines geteilten Postfachs auch, dass man sich untereinander austauschen kann, um komplexere Sachverhalte gegebenenfalls gemeinsam zu bearbeiten. Wenn nötig, ist also Kommunikation und Zusammenarbeit gefragt.
4. Kollaborationssoftware verwenden (Asana, Trello, MeisterTask)
Man kann auch mit fremder Hilfe das Outlook Gruppenpostfach verwalten. Hierfür eignen sich Projektmanagement-Tools wie Asana, Trello oder MeisterTask, die sich in Microsoft Teams integrieren lassen. In diesem Fall werden E-Mails wie Aufgaben behandelt, während alle einen Überblick über den Bearbeitungsprozess bewahren.
Um ein perfekt organisiertes Gruppenpostfach zu erhalten, kannst du Listen erstellen (offen – in Arbeit – erledigt) und pro Aufgabe eine Karte hinzufügen, die du dann mit Informationen wie dem Fälligkeitsdatum, dem zuständigen Mitarbeiter oder einer Checkliste versiehst. Die Karten lassen sich zwischen den Listen hin- und herschieben.
Noch einfacher wird es, wenn du bei Trello das Sendboard Power-Up hinzufügst. Damit lässt sich die Shared Mailbox direkt in Trello verwalten, ohne, dass man zwischen dem Gruppenpostfach und der Software hin- und herwechseln muss. Neu empfangene E-Mails werden automatisch als Karten aufgesetzt und können direkt von Trello aus beantwortet werden. Die Gesprächsverläufe werden im Aktivitäts-Log der jeweiligen Karte gespeichert.
Noch einmal zusammengefasst…
- Mit einem Gruppenpostfach können mehrere Teamkollegen E-Mails unter einer einzigen Adresse lesen, beantworten und verfassen.
- Stelle Workflow-Regeln auf, um zu klären, wer welche Aufgaben übernimmt. Ziel ist es, dass keine E-Mail doppelt bearbeitet oder ausgelassen wird.
- Mithilfe von Automatisierungen, Filterregeln, Ordnern und Labels werden E-Mails nach ihren Eigenschaften sortiert.
- Für die professionelle Verwaltung der Shared Mailbox stehen auch verschiedene Kollaborations-Tools zur Verfügung.